前言｜勞動部為什麼修正職場不法侵害預防指引？
勞工在工作中面臨的風險，除了機械設備或作業環境，也可能來自顧客、病患、家屬、消費者或其他第三人的辱罵、威脅及暴力行為。尤其餐飲、零售、醫療、運輸及其他第一線服務工作，因為經常直接接觸民眾，更容易遇到衝突或不當對待。
配合《職業安全衛生法》增訂職場霸凌防治專章，勞動部修正《執行職務遭受不法侵害預防指引》，發布第五版內容。除了重新區分職場霸凌與其他職場不法侵害的適用範圍，也針對近年服務業勞工遭受顧客、消費者等第三人不當對待的情形，加強相關預防措施的說明。
本文將帶您一次看：
- 職場不法侵害預防指引第五版修正了哪些重點？
- 哪些第三方行為可能構成職場不法侵害？
- 勞工遭遇第三方不法侵害，雇主可以如何處理？
- 遭遇第三方不法侵害，有哪些申訴管道與保護措施？
一、職場不法侵害預防指引第五版修正了哪些重點？
依《職業安全衛生法》第6條第2項第3款規定，雇主對於勞工因執行職務遭受他人身體或精神上的不法侵害，負有妥善規劃並採取必要安全衛生措施的義務。
第五版指引的重要調整之一，是配合職場霸凌新制，重新整理不同類型案件的處理方式。符合職場霸凌規定的案件，應優先依職場霸凌相關規範處理；至於顧客、消費者、服務對象或其他第三人的暴力、威脅或其他嚴重不當言行，則屬本指引主要關注的職場不法侵害類型之一。
如果事件涉及性騷擾、跟蹤騷擾或就業歧視，也應依《性別平等工作法》、《跟蹤騷擾防制法》、《就業服務法》等相關規定判斷應採取的程序。
需要注意的是，第五版指引主要提供事業單位規劃職場不法侵害預防措施時參考，所列作法並非唯一的處理方式，企業仍可依自身規模、人力配置、工作型態及實際風險彈性規劃。至於個案是否涉及民事、刑事或行政責任，仍須由相關主管機關或司法機關依具體情況認定。
這次修正特別加強第三方不法侵害的預防。依指引提供的方向，對於需要頻繁接觸顧客或服務對象的工作，企業可以先辨識較容易發生衝突的情境，並事先規劃現場人員遇到問題時的應變方式。
例如，【哪些情況可以請主管協助、何時尋求保全或警方介入，以及員工遇到危險時如何退離現場】，都可以事先納入企業的處理流程。這些安排除了能讓第一線人員有所依循，也有助於降低事件發生後因處理方式產生其他勞資爭議或法律風險。
二、哪些第三方行為可能構成職場不法侵害？
所謂第三方，可能是顧客、消費者、病患、家屬、服務對象、承攬廠商，或其他因工作而與勞工接觸的人。
第三方不法侵害也不限於肢體暴力。勞工因執行職務遭受持續辱罵、恐嚇、威脅、脅迫或其他嚴重不當言行，都可能需要納入職場不法侵害的範圍進一步判斷。依第五版指引的定義，相關行為也可能透過文字、電子通訊、網際網路或其他方式發生。
不過，一般客訴、服務爭議或短暫口角，不會因此直接被認定為職場不法侵害。仍應依行為內容、發生背景、持續時間、手段及對勞工造成的影響個別判斷。
例如，顧客對服務結果表達不滿，與長時間辱罵員工、威脅人身安全或實際推擠攻擊，情況明顯不同。是否已超出正常客訴或溝通範圍，仍須回到具體事件判斷。
🧑💼【律師提醒】
第三方不法侵害不限於肢體暴力，持續辱罵、恐嚇或威脅，也可能涉及職場安全問題。事件發生後，建議保存對話、錄音、監視器畫面或其他資料，以利後續申訴及釐清責任。
三、勞工遭遇第三方不法侵害，雇主可以如何處理？
第三方不法侵害發生時，雇主通常無法像處理內部員工一樣，直接對外部行為人進行懲處。因此，面對仍在持續的衝突，通常應先處理現場安全問題。
依第五版指引提供的建議，當顧客或服務對象已經出現威脅、暴力或其他危險情形時，企業可以視現場情況安排主管、保全或其他適當人員介入，必要時將勞工與行為人分開，避免第一線人員繼續單獨面對具有風險的情況。
如果事件已涉及暴力攻擊或明確人身危險，也可以依情況尋求警方協助、安排就醫，並保存監視器畫面或其他資料，供後續調查或法律程序使用。
事件結束後，企業也可以重新檢視現場人力、通報方式及安全措施。如果事件反映出原有流程不足，便可據此調整處理方式，讓第一線人員下次遇到類似情況時，有更明確的應變依據。
四、遭遇第三方不法侵害，有哪些申訴管道與保護措施？
勞工遭遇第三方不法侵害時，可以先透過公司內部的申訴或通報管道反映，由公司依事件情況進行後續處理。
如果認為公司沒有依法採取必要措施，依《職業安全衛生法》第39條規定，工作者可以向雇主、主管機關或勞動檢查機構提出申訴。雇主不得因工作者提出申訴，而予以解僱、調職或其他不利處分。
至於事件發生後的協助方式，第五版指引提供企業不同的處理方向，例如依當事人的需求，提供或轉介法律、醫療、心理諮商等資源，或視情況調整相關工作安排，作為後續保護措施的參考。
若工作現場已有立即發生危險之虞，依《職業安全衛生法》第18條規定，勞工在不危及其他工作者安全的情況下，可以自行停止作業並退避至安全場所，同時立即向直屬主管報告。
常見QA
Q1：顧客辱罵或威脅員工，屬於職場不法侵害嗎？
當顧客、消費者或其他服務對象的言行已經超出合理客訴範圍，出現持續辱罵、恐嚇、威脅或暴力行為，並對勞工的身體或精神安全造成侵害時，就可能進入第三方職場不法侵害的預防及處理範圍。個案是否構成法律上的不法侵害，仍須依具體行為及相關規定判斷。
Q2：遇到暴力顧客時，員工一定要留在現場處理嗎？
當顧客或其他第三人的行為已經危及勞工安全時，依第五版指引提供的處理方向，企業可以優先降低現場風險，並視情況安排其他人員介入。
必要時，可以將勞工與行為人分開，並依事件嚴重程度尋求保全、警方或醫療資源協助，避免讓第一線人員持續單獨面對具有暴力風險的情況。
Q3：公司沒有處理第三方侵害，勞工還能向哪裡反映？
依《職業安全衛生法》第39條規定，工作者除了可以向雇主反映，也可以向主管機關或勞動檢查機構提出申訴。
提出申訴時，可以保留事件經過、公司處理情形、對話紀錄、錄音、監視器畫面或其他資料，供後續釐清雇主是否已依法採取必要的預防及保護措施。
結語｜面對第三方不法侵害，事前預防與事後處理都很重要
《執行職務遭受不法侵害預防指引》第五版提供企業更多第三方不法侵害的預防及處理方向，也讓顧客、消費者及服務對象所造成的辱罵、威脅或暴力問題，受到更多關注。
對企業來說，可以參考指引內容，依自身工作環境建立適合的通報及應變流程；勞工遇到第三方不法侵害時，也應先確保自身安全並保存相關資料。至於雇主是否已盡到法律上的預防及保護義務，仍須依適用法規及個案實際情況判斷。
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